新时代新征程下，基层治理是国家治理的重要基石，矛盾纠纷多元化解更是守护社会和谐稳定的 “第一道防线”。哈尔滨市呼兰区深入学习贯彻习近平总书记关于坚持和发展新时代 “枫桥经验” 的重要指示精神，严格落实中央政法委矛盾纠纷化解法治化工作要求，以综治中心规范化建设为核心牵引，依托数字化改革持续发力，整合打造综治中心、网格协调指挥中心、一站式矛盾纠纷多元调解一体化平台，自主研发 “星网联动社会治理智慧系统”。
该创新成果先后斩获首届中国营商环境数字创新大赛二等奖、2024 年全国政法智能化建设 “智慧治理” 等多项国家级荣誉，相关实践经验入选中央全面依法治国办《市县法治建设案例汇编》。
结合辖区 “小城大乡、专业人才短缺” 的现实短板，呼兰区进一步融合 DeepSeek 人工智能大模型，创新推出 “AI + 矛调”“星网联动” 智慧矛调新模式，建立 “智为主导、人为决策” 的运行机制，探索出欠发达地区依靠小投入实现基层治理现代化的特色路径，形成可复制、可推广的 “呼兰经验”，为各地运用科技手段破解基层矛盾化解难题、推进治理体系和治理能力现代化提供了优秀实践样本。
呼兰区委、区政府将三中心一体化建设与智慧矛调工作确定为 “一把手” 工程，强化顶层设计与系统谋划，坚持 “资源整合、部门联合、多网融合” 工作理念，集中力量破解资金、技术、人员等各类瓶颈问题，推动各类基层治理力量从简单物理整合转向深度融合。2024 年 10 月，呼兰区被省、市委政法委确定为多中心合一试点单位；2025 年 1 月，成功入选全省 13 个综治中心规范化建设试点单位，为智慧矛调体系落地运行筑牢组织保障与制度根基。
当地高标准建成总面积 1850 平方米的区级综治中心，科学划分引导受理、多元化解、指挥调度等八大功能区域，创新实行 “5+16+N” 多元人员入驻模式。公安、法院、信访等 5 个职能部门常驻办公，人社、住建等 16 个部门轮驻值守，心理咨询师、执业律师、行业调解员等社会力量按需到岗，真正实现群众诉求 “只进一扇门、只跑一次路”。
依托全区 1425 个四级网格体系，全区 1586 名网格矛调员统一配备 “呼兰民安通” APP。在落实乡镇街道综治中心规范化建设要求的基础上，主动将治理服务触角延伸至村（社区）一线，打造和平社区等综治工作站试点，安排专职调解员下沉社区联合办公，推动矛盾调处从 “被动接访” 向 “主动排查、提前化解” 转变。全域构建起 “人往格中去、事在网中办、矛盾不上交” 的 10 分钟治理服务圈，全面打通服务群众、化解纠纷的 “最后一公里”。
为顺应矛盾纠纷化解工作新形势，抢抓人工智能发展机遇，呼兰区全面升级 “星网联动社会治理智慧系统”。平台顺利完成与市 12345 热线系统接口对接，实现政务热线办理、网格化管理、矛盾多元调解一体化运转；同步将机房安全防护等级从等保二级提升至三级，接入省、市大数据中心 DeepSeek、Qwen 大模型，夯实数据安全防护与智能算力两大基础。严格对标矛盾纠纷化解法治化路线图，在诉求受理、案件转办、现场调解、全程督办等各个环节嵌入 AI 辅助功能，全面构建全链条智能化 “AI + 矛调” 运行体系。
对照矛盾纠纷多元化解法治化工作规范，呼兰区建立全流程标准化处置机制，形成诉求受理、分流派单、现场调处、跟踪督办、事后回访、资料归档的完整闭环。区级综治中心综合受理群众现场来访、网格员线上上报、12345 政务热线、公安 110 非警情、法院司法调解、信访转接等各类矛盾纠纷，工作人员第一时间甄别纠纷类型、出具受理告知单，结合纠纷实际研判确定承办单位与调解方式。
全区严格执行 “简单案件当日调处、一般案件 5 日内调处” 的限时办结标准，全面落实首问负责制，实时跟进案件办理进度。调解成功的案件及时出具办理结果告知书并完成归档；调解无果的，引导当事人通过法定途径依法维权。针对批量出现、集中爆发的共性矛盾，开展专项分析研判，下发工作提示函与风险预警函，督促相关单位从源头排查隐患、防范风险。
全流程智能赋能，构建智慧矛调全新闭环
呼兰区创新借鉴中医 “望闻问切” 四诊工作思路，将 “星联智脑” AI 智能体深度融入一站式矛盾纠纷多元调解全流程，打造 “全域感知、重点筛查、智能交互、精准施策” 的智慧调解新模式，持续提升矛盾化解质效与群众满意度。
立足 “看得全、看得清” 目标，依托 “星联智脑” 整合 12345 热线、公安非警情、法院司法调解、信访登记、网格员上报、群众现场来访等多渠道数据，打破部门信息壁垒，建成全域矛盾纠纷数据池，实现各类线索统一归集、集中管理。运用 DeepSeek 大模型对海量数据开展宏观分析，精准研判不同时段、乡镇街道、行业领域、职能部门的矛盾高发态势，梳理纠纷特征、演变规律及关联因素，动态生成矛盾纠纷态势图谱，直观展现全区矛盾分布、高发领域与发展趋势，为优化资源配置、调整工作重心提供精准数据支撑。
聚焦 “听得懂、辨得准”，针对 12345 热线这一群众诉求主渠道，部署 “语义识别 + 风险画像” 智能分析引擎，搭建多维度矛盾评价体系。AI 智能体自动识别诉求中的 “拖欠工资”“集体维权”“邻里漏水” 等关键词，快速标注纠纷类型；结合涉事领域、重复投诉次数、问题持续时长、是否涉及 3 人以上群体、群众评价等指标开展动态量化打分，自动筛选出综合评分 80 分及以上的高风险事件，形成矛盾纠纷重点关注清单。系统精准甄别久拖未决的疑难问题、潜在群体性纠纷和历史积案，将易激化案件优先推送至区综治中心，一键生成调解工单，推动调解资源精准投放，从源头遏制矛盾升级扩散。
围绕 “问得透、理得清”，借助 AI 技术深度拆解个案矛盾，精准梳理问题根源与各方诉求。在区、街镇两级智能受理窗口及 “呼兰民安通” APP 移动端，AI 智能体围绕诉求确认、争议焦点、利益诉求、调解意愿设置标准化交互引导。当事人口述、调解员现场语音录入内容后，系统自动完成语音转文字、语义解析、信息提取，一键生成矛盾摘要与结构化要点清单。同时依托大数据引擎，从时间、区域、人群、类型等维度开展关联分析，预判矛盾激化风险与调解难点，帮助调解员快速找准问题要害、制定处置方案，有效解决基层人员信息梳理慢、症结把握不准的现实问题。
坚持 “把得准、开对方”，平台内置 1500 余篇现行法律条文、1400 余例最高法典型案例，形成完备的法律法规库与纠纷案例库，为每一起案件提供专业处置指引。AI 智能体根据纠纷类型、争议焦点，自动推送匹配法条、相似参考案例，同步提供证据收集、权责划分、调解话术等靶向解决方案，并按照纠纷等级，智能匹配人民调解、行政调解、司法调解等差异化处置路径。
系统每周自动梳理全区矛盾数据，生成督办分析报告，清晰展示整体态势、部门办理进度及未办结案件堵点，为领导决策督办提供依据；针对矛盾高发区域和重点领域，智能生成督导方案，剖析问题症结并提出整改举措。全区严格落实 “三单两函” 与 “一案一码” 全流程跟踪机制，确保案件全程可追溯、可监管。调解成功的案例自动回流至知识库，持续优化算法模型，推动基层矛盾治理从 “事后被动处置” 向 “事前主动预防” 转变。
“AI + 矛调” 智慧治理体系落地运行以来，呼兰区有效破解基层矛盾化解难点堵点，治理效能显著提升，群众获得感、幸福感、安全感持续增强，充分彰显出科技赋能基层治理的强大动能。
智慧矛调体系运行至今，全区累计受理各类矛盾纠纷 6306 件，调解成功 6079 件，调解成功率达到 96.40%；信访来访批次、来访人数同比分别下降 23%、15%；网格事项发现处置率达 99.72%，风险预警响应率达 85%。先后成功化解老旧小区改造遗留问题、幼儿园意外事故赔偿、农民工讨薪等多起复杂疑难纠纷，真正实现 “小事不出村（社区）、大事不出街镇、矛盾不上交”，为建设更高水平的平安呼兰筑牢坚实防线。
AI 技术的深度应用，将基层调解员从文字录入、资料查阅、文书撰写等繁杂事务中解放出来，让工作人员集中精力开展现场调解与群众服务。经统计，基层调解员日常填报工作量减少 70% 以上，整体工作效率提升 80% 以上。与此同时，“星联智脑” 全天候提供法律解读、案例参考、调解指导等专业服务，相当于为每一名基层调解员配备 “随身法律顾问”，补齐了基层法律专业人才不足的短板，逐步打造出一支 “懂法律、会调解、善服务” 的专业化矛调队伍。
一体化智慧矛调平台实现群众诉求 “只进一扇门、最多跑一地”，彻底打通服务群众 “最后一公里”。多部门力量集中入驻、一站式调处的模式，简化办事流程、压缩办理时限，极大便利了群众办事维权。针对老年人、残疾人等特殊群体，当地主动提供上门调解、专人代办等暖心服务，让基层治理既有力度更有温度。如今，“有矛盾、找综治中心” 已经成为辖区群众的普遍共识，群众对矛盾纠纷化解工作的满意度稳步提升。
站在新的发展起点，呼兰区依托科技赋能，完成基层治理从 “人工处置” 到 “智能赋能”、从 “被动应对” 到 “主动预判”、从 “分散运转” 到 “一体联动” 的深刻转型，绘就出 “星罗棋布、联动成网、民安物阜” 的基层治理新图景，打造出独具特色、可复制推广的基层治理 “呼兰样本”。下一步，呼兰区将持续贯彻落实党中央关于基层治理的各项决策部署，不断迭代升级 “星网联动” 智慧矛调体系，深化 “AI + 矛调” 创新实践，持续总结提炼治理经验成果，用心用情践行新时代 “枫桥经验”，为建设更高水平的平安中国、法治中国贡献呼兰力量。（孙洪喜 幺仲民 本台副总编：张文）
